以鮑烈治國家優質獎評審標準作機構自我評審

作者：仇德基

仇德基先生現任雋博管理顧問有限公司執行董事，曾為客戶機構提供鮑烈治自我評審及參獎顧問服務，當中四間機構先後榮獲香港管理專業協會優質管理獎金獎、銅獎，及中小型企業特別獎。

為何要作自我評審

一般機構在持續優化管理系統一段時間後，都可能會碰到下列問題：究竟今年機構的整體表現較去年進步多少？雖然機構內每個部門都在更新及改善管理系統，但整體管理上又有那些缺漏呢？對於剛起步要建立管理系統的機構而言，又應從何入手？有否經過驗證的優質管理系統藍圖可供依據？

對於以上種種問題，筆者嘗試提供一套完整解決方案，這就是以鮑烈治管理典範體系(Baldrige Excellence Framework)，作為建立管理系統的藍圖；以及每年依據鮑烈治國家優質獎評審標準，為機構作自我評審，從而監察機構整體表現，及找出管理系統的缺漏，藉此協助機構不斷改進，自強不息。這好比我們每年做身體檢查，希望能預早找出身體的弱點，以便盡快調理好身體，促進健康，降低發病機會。

鮑烈治國家優質獎(Baldrige Award)

雖然世界各國有多個品質管理獎項，但美國的鮑烈治國家優質獎 (以下簡稱鮑烈治獎) 可以說是品質管理獎項之奧斯卡，是眾多品質管理獎中最為人熟悉的。自一九八七年成立及八八年首度頒獎以來，曾獲獎的就包括有萬國商業機器(IBM)、麗思卡爾頓酒店(Ritz-Carlton Hotel)及聯邦快遞(Federal Express)等一百多間不同類型機構。鮑烈治獎由美國商務部及國家標準及科技中心（National Institute of Standards and Technology，簡稱 NIST）管理、推動及發展，以及由美國品質學會（American Society for Quality，簡稱 ASQ）舉辦。

鮑烈治獎的主辦機構，在過往每年均就三個競逐組別：製造業、服務業及小型企業，評核參獎公司之品質管理系統，視乎每年參獎公司的水準，每個組別頒發不超過三個獎項。在頒獎禮上，獲獎機構會公開分享其成功之道。及後為了將品質管理概念進一步向商界以外推廣，鮑烈治獎由一九九九年開始，加入教育界與醫療及護理界兩個競逐組別，以及於二零零七年加入非牟利機構競逐組別(包含政府及軍方機構)。

鮑烈治獎的設立，除了表揚在品管上達至世界殿堂級水平之美國企業外，更重要的使命，則為提升美國企業對品質管理的認知，及增強美國企業長遠之生產力與競爭力。此獎以美國前商務部長命名，以記念他生前對提高美國政府各部門之效率及效益，貢獻良多。至今世界上有超過六十多個國家及城市，均效法美國設立類似之品管獎項，背後皆以增強國家或城市競爭力為目的。歐洲品質獎就是以美國的鮑烈治獎，與及日本的戴明獎作為設計藍本；至於香港管理專業協會所舉辦的優質管理獎、星加坡及澳洲等地的品質獎，設計上亦以美國鮑烈治獎作為依歸。

回想在二十多年前，筆者曾前往美國阿特蘭大，參加一個由美國品質學會舉辦，名為「以鮑烈治國家優質獎評審標準作企業自我評估」的培訓課程。參與培訓的十九人來自世界各地，有美國本土各大機構之策略員、流程改善主管、品管經理、管理顧問、工程師、甚至大學教授，另外也有特來美取經，來自加拿大及沙地阿拉伯的代表。

課程的講者，為前任鮑烈治獎評審委員，他指出，雖然每年全美只有數十間公司競逐此項殊榮，但有更多的企業及非牟利機構，透過引用鮑烈治獎之管理典範體系與評審標準，作為建立優質管理系統之藍圖，及檢討管理成效。他亦提出，自我評審的目的不在於奪獎，而在於在每年的自我評審過程中，找出各個管理範疇之強項、缺漏及可待改善的項目，令機構能有系統地檢討及提升表現，長遠而言，增強機構競爭力。

鮑烈治管理典範體系

鮑烈治管理典範體系蘊含七大範疇（見上圖），體系中各個部分環環相扣，缺一不可。

檢視機構背境是鮑烈治自我評審的第一步，這有助評審員掌握機構的使命、核心價值、營運模式、市場及顧客需求、市場參與者的組成、競爭情況等等。在評審過程當中，評審員須因應各管理系統能否回應該些機構背境需求，從而尋找系統的缺漏。

管理系統是整個鮑烈治體系之心臟，我們可以將這個系統，看成是一輛單車：單車的前輪決定單車的去向，引領單車到達目的地，而管理系統內的領導、策略規劃及顧客導向，就組成了這個系統的前輪，引領機構邁步向前；單車的後輪為單車提供前進的動力，而機構成長與改善的動力則來自人力資源導向及流程管理；而整體機構管理的成效則從成果中體現。

最後，表現量度、分析及知識管理可以被視為單車的支架，把管理系統內各部份交接相連起來，令系統整體能有效無誤地運作，亦為機構改善提供方向。

機構自我評審步驟

筆者致力在香港推廣鮑烈治自我評審，在過往二十多年間協助不同機構以此推動管理系統持續改善，當中四間機構先後分別獲得香港管理專業協會領發優質管理獎金獎、銅獎，以及中小型企業特別獎。

就鮑烈治自我評審的應用，筆者從實戰經驗當中總結出以下的推行方法：

機構以鮑烈治獎評審標準作自我評審，首先要成立一個六至八人的評審小組，因為評審牽涉業務上各個範疇，小組成員整體須具備了解各業務範疇的能力，組長更需要有縱觀全局之分析力。接著就要為評審小組提供培訓，令小組成員深入了解各評審範疇、掌握評分準則及評審過程。

鮑烈治獎評審範圍(2023-24)包括七大範疇、十七個分項，因篇幅所限，這裡不作詳盡解釋，有興趣的讀者可於 NIST 官方網站購買及下載鮑烈治獎評審範疇及評分準則“Criteria for Performance Excellence”，網址為 “www.nist.gov/baldrige”。

緊接下來的工作，就是要搜集評審資料。這部份是相當重要的，因為所得資料的準確性及是否存在缺漏，將會直接影響評審結果。視乎被評審機構之規模，一般情況下，須要另外五至七位資料搜集專員擔當這項工作。他們分別要搜集一或兩個評審範疇以內之相關資料，加以整理成文，交評審小組處理。因資料搜集專員須要完全掌握評審範疇之要義，他們亦須要接受這方面的培訓。假若被評審機構屬小型機構，則評審小組成員亦須充當資料搜集專員的角色。

評審小組須依據搜集得來的資料，經過分析，找出各個管理範疇之強項、缺漏及可待改善的項目，最後作出評分。評審小組或許會發覺，供評審的資料有所不足，或對部份資料有所疑問，此時評審小組就須要找資料搜集專員或直接向資料提供者澄清作實。最後由評審小組撰寫評審報告，向機構管理層匯報及建議各個須要改善的項目。

管理層須要依據評審小組的建議，為來年訂出各個改善項目的優先次序，確立改善項目時間表，及因應改善項目的性質，交有關部門，或跨部門改善項目小組推行，且將改善計劃及行動公告天下，待機構上下員工皆可積極參與及作出貢獻。

筆者亦在此提醒有意為機構作自我評審之管理人，必需做好事前溝通工作，向所有員工說明自我評審之目的，是在於尋找管理系統之缺漏，從而加以改善，而並非要找尋個別員工或部門之工作缺失，務使上下員工對評審小組及資料搜集專員之工作全力支持。此外，推行機構自我評審，必需得到管理層的全力支持，管理層更要勇於面對及承擔評審結果，否則，機構自我評審只會淪為報喜不報憂，毫無意義的廢時工作。

管理培訓 - 鮑烈治管理評審